(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年4月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q1受理的全國近20家電商平臺(tái)2200余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/dspty/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了一季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，快手電商平臺(tái)在Q1收到22份商家投訴，以下為快手電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1快手電商平臺(tái)涉及22份商家投訴，問題類型主要集中在這四項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)50.00%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費(fèi)者（18.18%）、扣押保證金（13.64%）、任意罰款（9.09%）。
一季度，投訴快手電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP5依次為浙江?。?8.18%）、河北?。?8.18%）、福建?。?3.64%）、河南?。?3.64%）、廣東省（9.09%）。
一季度，投訴快手電商平臺(tái)的商家經(jīng)營類目依次為服裝服飾（40.91%）、食品生鮮（13.64%）、3C數(shù)碼（4.54%）、居家用品（4.54%）、美妝（4.54%）、箱包皮具（4.54%）、其他（27.27%）。
【案例一】消費(fèi)者惡意損壞文玩手串 商家投訴“快手電商”仍退款
1月10日，快手電商平臺(tái)上一商家胡先生(一刀核雕)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月6號(hào)在快手平臺(tái)遭遇了不合理的退款，快手侵害了其公平交易權(quán)權(quán)益，要求退還貨款588。胡先生稱，2024年12月29日12點(diǎn)8分，消費(fèi)者在本店購買一條橄欖核的文玩手串兒。客戶于2025年1月5日收到購買的橄欖和手串兒，客戶收到貨以后來直播間表示要把這個(gè)橄欖核的手串兒打爛，證明是不是橄欖核的材質(zhì)。收到貨時(shí)隔一天之后，客戶申請(qǐng)退貨，退回來的貨，商家發(fā)現(xiàn)全部都已裂開，甚至還有被火燒的痕跡，被客戶惡意損壞，影響二次銷售。
胡先生表示，拒絕客戶的退貨退款，并提供了當(dāng)時(shí)高清的完整的發(fā)貨視頻和客戶退回來的高清的拆包視頻，可以清晰的看到對(duì)比出已經(jīng)被消費(fèi)者損壞了，平臺(tái)依然給客戶退貨退款。胡先生打電話咨詢快手平臺(tái)，為什么會(huì)通過退款，平臺(tái)客服說看不清楚單號(hào)，但胡先生拍的是高清的，上面的單號(hào)，發(fā)貨時(shí)間，電話，收貨地址都是完全可以看的非常清楚的。
【案例二】買家以舊換新退回舊錢包 商家要求“快手電商”返還退款
1月22日，快手電商平臺(tái)上一箱包皮具商家陳先生(七匹狼超鶴專賣店快手)向“電訴寶”投訴稱，買家退回的爛錢包明顯是故意在本店拍了個(gè)一模一樣的新錢包。以圖達(dá)到以舊換新調(diào)包手段來詐騙白拿新錢包，退回的舊錢包完全不是買家所說新錢包用了2天能磨損的痕跡，錢包整體嚴(yán)重磨損程度到處痕跡來看最起碼使用了好幾年的爛錢包。
陳先生表示，新錢包如果不小心磨損最起碼別的部位都是全新的，不可能是整體錢包到處都是長時(shí)間使用歲月積累的褶皺磨損痕跡。明顯以調(diào)包手段拿了新錢包退回舊錢包， 怎么可能一個(gè)新錢包說使用了2天就成這個(gè)爛錢包了呢，哪怕是雜牌任何一個(gè)錢包都不可能用2天就這樣的。望各位領(lǐng)導(dǎo)部門核實(shí)，要求平臺(tái)返還98元+運(yùn)費(fèi)15元共計(jì)113元血汗錢。
【案例三】商家投訴“快手電商”關(guān)店設(shè)門檻 需交保證金
2月25日，快手電商平臺(tái)上一服裝服飾商家王先生(HAREJOY喜閱內(nèi)衣)向“電訴寶”投訴稱，在快手平臺(tái)開店，由于經(jīng)營不善，需要關(guān)店，平臺(tái)各種條條框框限制關(guān)不了店，里面的貨款也限制提不了，還有充值的廣告費(fèi)也沒退出來。到現(xiàn)在都快一個(gè)月了，都沒解決，各種為難商家，店關(guān)不了。
王先生表示，快手平臺(tái)是以0元吸引商家開店的，不干了關(guān)店，還讓交500的保證金，不交就讓關(guān)不了也提不了現(xiàn)，里面一共就700多的貨款?？焓制脚_(tái)一來一回又得折騰商家好久，太難了。而且平臺(tái)是0元吸引商家入駐的，關(guān)店還要再交保證金，所以非常的不合理。王先生希望官方領(lǐng)導(dǎo)能與北京快手科技有限公司取得聯(lián)系，王先生的訴求是關(guān)店、提現(xiàn)貨款、和退廣告費(fèi)余款。
【案例四】商家投訴“快手電商”無預(yù)警罰款3000元
2月28日，快手電商平臺(tái)上一服裝服飾商家屠先生(義烏盛元帽業(yè)直營店)向“電訴寶”投訴稱，2024年5月8日，快手平臺(tái)對(duì)其店鋪違法罰款3000元，以店鋪錄播的名義進(jìn)行違法罰款3000元，金額已被平臺(tái)從其店鋪中劃扣了。屠先生稱，所謂的‘錄播’是將先前直播賣貨片段在平臺(tái)中播放講解，然后在后臺(tái)實(shí)時(shí)解答用戶提出的問題，不構(gòu)成違規(guī)的問題，同時(shí)也對(duì)直播投放了廣告，說明是得到平臺(tái)的認(rèn)可，要不然廣告是不可能通過審核的。
屠先生表示，以這樣的方式直播也沒有收到平臺(tái)的警告或者是不許可，直到一天突然就收到平臺(tái)的3000罰款通知！事前沒有任何的警示或者不許可的通知！屠先生表示，不認(rèn)可這種違法行為！請(qǐng)歸還3000元！協(xié)商不成會(huì)去仲裁訴訟維護(hù)自己的權(quán)益！
【案例五】商家拒絕僅退款 反遭“快手電商”罰款400元
3月27日，快手電商平臺(tái)上一食品生鮮商家陳先生(零肯深圳專賣店)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年3月27日在快手小店電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的僅退款不退貨的售后，該用戶知法犯法，以商品破損為由，惡意侵占貨物，向平臺(tái)申請(qǐng)僅退款不退貨。陳先生向消費(fèi)者協(xié)商退貨退款，消費(fèi)者拒絕退貨，隨后陳先生拒絕該消費(fèi)者的僅退款申請(qǐng)。隨后平臺(tái)沒有經(jīng)過嚴(yán)格的審核，隨意退款給消費(fèi)者。
陳先生表示，向消費(fèi)者討要合理的貨款期間并無對(duì)該消費(fèi)者不文明用語，也無辱罵他人，只是告知僅退款不退貨是違法行為。陳先生稱，平臺(tái)盲目以此對(duì)消費(fèi)者不文明用語為由，對(duì)陳先生警告處罰以及罰款400元，為該顧客提供不合理的售后以及偏袒庇護(hù)，嚴(yán)重侵害了其合法權(quán)益，陳先生的訴求是平臺(tái)撤銷該處罰與罰款并退回相應(yīng)的貨款。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，一季度電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（45.82%）、抖音電商（27.11%）、淘寶（16.49%）、京東（3.29%）、天貓（2.22%）、快手電商（0.98%）、全球速賣通（0.62%）、1688（0.53%）、微信電商（0.53%）、閑魚（0.36%）、美團(tuán)（0.31%）、蘇寧易購（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、萬師傅（0.09%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.09%）、小紅書（0.09%）、其他（0.76%）。
除快手電商外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、淘寶、小紅書、微信視頻號(hào)、抖音電商、天貓、1688、美團(tuán)、拼多多。涉及問題包括：任意僅退款、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、扣押保證金、隨意封店、任意罰款等。
附錄：
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
